ยุคที่ข้อมูลเติบโตจนขยายตัวเป็นสังคมแห่ง Big Data และกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำตลาด  ศึกษา วิเคราะห์ และคาดการณ์พฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคในยุคนี้   เรียกได้ว่า  การทำธุรกิจยุคนี้  “ข้อมูลดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”

โดยเฉพาะในยุค Marketing 4.0 ที่ความต้องการของผู้บริโภคยกระดับมากขึ้น  มีความสลับซับซ้อน  รวมทั้งไม่มีขีดจำกัด  การนำข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ มาใช้ให้เป็นประโยชน์จึงมีความจำเป็นมากขึ้น  โดยเฉพาะความสามารถในการตอบโจทย์ ที่ลงลึกและแยกย่อยไปสู่การตอบโจทย์ความต้องการแบบเฉพาะเจาะจง  หรือที่ได้ยินกันบ่อยๆ ว่า Personalization  เริ่มเข้ามามีบทบาท และหากธุรกิจใดสามารถทำได้เช่นนี้  เท่ากับเป็นการ “โชว์เหนือ” ว่าสามารถก้าวนำคู่แข่งรายอื่นๆ  ได้

ภาพที่เกิดขึ้นในลักษณะนี้  เป็นสิ่งที่มาแรงและได้รับการจับตาในฐานะ Global Trend  แต่หากมองเฉพาะเจาะจงถึงพฤติกรรม และความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคคนไทย  สิ่งที่ทำให้ “ได้ใจ”  ผู้บริโภคคนไทย  ก็ยังคงเป็นเรื่องของ “คุณภาพ”  และ “บริการหลังการขาย”   ซึ่งเป็น 2  ปัจจัยแรก ที่ผู้บริโภคคนไทยยังให้ความสำคัญสูงสุดมากกว่าเรื่องอื่น

คุณวิธาน  เจริญผล  ผู้อำนวยการคลัสเตอร์ธุรกิจบริการ  (EIC)  ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)  เปิดเผยผลสำรวจ  “Insight  ถอดหน้ากากผู้บริโภคยุค 4.0”  ระบุว่า  พฤติกรรมผู้บริโภคคนไทยในยุค 4.0  มีความช่างเลือกมากขึ้น มีการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าต่างๆ   ให้ความสำคัญกับรายละเอียดและตัวสินค้ามากขึ้น ต่างจากในอดีตที่สนใจเรื่องของราคาเป็นปัจจัยหลัก  โดยเกือบ 90% ยอมจ่ายเงินมากขึ้น หากได้สินค้าที่มีคุณภาพสูง ขณะที่ 80% ต้องการสินค้าและบริการที่สามารถปรับแต่งตามความต้องการที่เฉพาะบุคคลได้  (Personalization)

“หนึ่งพฤติกรรมของคนไทยที่แตกต่างจาก Global Trend  คือ  คนไทยยังให้ความสำคัญกับเรื่องของ คุณภาพ และ บริการหลังการขาย มากกว่าเน้นการตอบโจทย์ในเรื่อง Personalization  จากการสอบถามความเห็นที่มีต่อการใช้จ่ายเพื่อซื้อสินค้าและบริการของคนไทย พบว่า 88%  เลือกสินค้าที่มีคุณภาพสูง  ต่อมา  80%  ดูที่การมีบริการหลังการขายที่ดี  ส่วนเรื่องของการปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการ มาเป็นอันดับ 3 ที่ 79%  รวมทั้งการเป็นสินค้าที่แตกต่าง และมีเทคโนโลยีทันสมัย เป็นนปัจจัยในลำดับถัดมา ในสัดส่วน 60% เท่ากัน”

ทั้งนี้  หากพิจารณา Global Trend  ที่จะเข้ามามีบทบาทต่อพฤติกรรมในการบริโภคของคนไทย พบว่ามี  5 เรื่อง ที่น่าสนใจ ประกอบด้วย
1.ผู้บริโภคเปลี่ยนการให้ความสำคัญจากความต้องการสินค้า มาสู่เรื่องของการบริการมากขึ้น โดยเฉพาะด้านไลฟ์สไตล์ต่างๆ

2.ทิศทางจากกระแสดูแลสุขภาพ (Health) จากภายนอกมาสู่การดูแลแบบองค์รวม หรือการอยู่ดีมีสุขจากภายใน (Wellness) สะท้อนจากตลาด  Wellness ของโลกที่เติบโตเฉลี่ย 14%  ต่อปี  ระหว่างปี 2010 -2015

3.จากตลาดแมสเฉพาะกลุ่ม มาสู่ความต้องการที่สามารถปรับแต่งและมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น เพราะผู้บริโภคช่างเลือกและชอบความแตกต่าง

4. ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ได้จากการบริโภค แม้ต้องจ่ายเพิ่มขึ้น

5. บทบาทของโลกดิจิตอลที่เพิ่มมากขึ้น และไม่ได้จำกัดอยู่แค่ใน Smart Device แต่จะเป็นส่วนประกอบของทุกอย่างที่อยู่รอบตัวผู้บริโภค

ขณะที่พฤติกรรมผู้บริโภคคนไทย  ส่วนใหญ่มีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงไปตามกระแสโลก แต่ยังมีบางปัจจัยที่ทำให้พฤติกรรมบางอย่างแตกต่างออกไป  ซึ่งจากข้อมูลพบว่า คนไทย 60-70% มีแนวโน้มการออกไปใช้ชีวิตนอกบ้านเพิ่มขึ้น ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในกลุ่มวัยรุ่นและผู้มีรายได้สูง โดยเฉพาะการออกไปทานอาหารนอกบ้าน ช้อปปิ้ง และการท่องเที่ยว เป็นโอกาสเติบโตของสินค้าและบริการในกลุ่มเหล่านี้  หรือหากมีรายได้เพิ่มมากขึ้น และเริ่มมีอายุมากขึ้น จะเริ่มให้ความสำคัญกับการท่องเที่ยว และปรับปรุงที่อยู่อาศัย มากกว่าการช้อปปิ้ง

หากลงลึกไปในพฤติกรรมของการจับจ่าย ผู้บริโภคคนไทยนิยมซื้อสินค้าจากหลากหลายช่องทาง  และเริ่มซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น และมีความคุ้นเคยกับการซื้อสินค้าออนไลน์  ทำให้ตลาดขยายตัวได้ 13% ต่อปี ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา  แต่เมื่อเทียบกับตลาดค้าปลีกโดยรวม ยังมีสัดส่วนราว 1-2% เท่านั้น  ขณะที่ในตลาดเอเชียแปซิฟิกมีสัดส่วน 5-10%  โดยปัจจัยที่ทำให้คนมาซื้อผ่านออนไลน์มากขึ้น นอกจากเรื่องของราคาและโปรโมชั่นแล้ว  ความสะดวกและปลอดภัยเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคคนไทยให้ความสำคัญที่สุด

3 กลยุทธ์  พิชิตใจ ผู้บริโภคยุค 4.0

​1. ร่วมมือกับพันธมิตรที่อยู่ภายใน Value Chain เพื่อสามารถตอบโจทย์ความต้องการที่เป็นแบบ Personalization มากขึ้น  โดยใช้ประโยชน์จาก Big Data และการพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ  เพื่อมาช่วยในการวิเคราะห์  และเชื่อมโยงกันตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ

2. ยกระดับจากเรื่องของการสร้าง Brand Loyalty  มาสู่การสร้าง Brand Engagement   เพื่อตอบโจทย์ในเรื่องของการสร้างประสบการณ์ที่ดี รวมทั้งการให้บริการหลังการขายที่ดีขึ้น  ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ

3. การพัฒนาช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าอย่างหลากหลาย และสามารถเชื่อมโยงทุกช่องทางได้ เสมือนเป็นช่องทางเดียวกัน (Omni-Channel)   เพื่อสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลา และเพิ่มโอกาสในการขยายตลาดไปต่างประเทศ

ที่มา: BrandBuffet