ซึ่งในฐานะนักการตลาด เรารู้สึกสับสนในสิ่งที่เราคาดหวังและเชื่อมั่นมากกว่าสิ่งที่ผู้บริโภคทั่วไปคิดและต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวิกฤตนักการตลาดชอบที่จะเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการที่แบรนด์และธุรกิจควรปฏิบัติ
 
ดังนั้นนักการตลาดจึงทำการสำรวจสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ยินจากแบรนด์ จากกลุ่มตัวอย่าง ในสหรัฐอเมริกา จำนวน 2,006 คน ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป ในระหว่างวันที่ 20 และ 25 มีนาคม และนี่คือสิ่งที่เราได้ยินจากผู้บริโภค
 
 
ผู้บริโภคต้องการรับฟังข้อมูลเพิ่มเติมที่สำคัญมากขึ้นจากแบรนด์ประเภท สินค้าอุปโภคบริโภค, สินค้าสุขภาพและยา, ของใช้ในครัวเรือน, อาหารและเครื่องดื่ม แต่แบรนด์ที่เกี่ยวข้องน้อยกับช่วงวิกฤตการณ์ เช่นแบรนด์ฟิตเนส ยานยนต์ แฟชั่นและความงาม ผู้คนต้องการได้ยินน้อยลง ผู้บริโภคต้องการได้ยินจากแบรนด์เท่าเดิมหรือมากขึ้นจากแบรนด์ที่เต็มใจจะมีส่วนร่วมในช่วงวิกฤต
 
นอกจากนี้ในส่วนของแบรนด์ที่ผู้บริโภคเคยได้ยินในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมาถูกมองว่าเป็นการจัดการกับวิกฤติที่เกิดขึ้นได้ดีกว่าแบรนด์ที่ออกมาพูดน้อยกว่า ทั้งนี้ชาวอเมริกันมีทัศนคติที่ดีต่อการตอบสนองของทุกภาคส่วนต่อ coronavirus ซึ่งถึงเวลาแล้วที่แบรนด์จะกลับมาเป็นปกติอีกครั้ง
 
 

 
ความถูกต้องยังถือเป็นหัวใจสำคัญ
 
โดย 57% ของประชากรสหรัฐอเมริกาเชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ กำลังทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับการระบาดครั้งใหญ่ด้วยการสื่อสารที่เกี่ยวกับเรื่อง coronavirus ซึ่งเป็นเป็นเรื่องที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคไม่ได้ถูกโน้มน้าวจากแบรนด์ด้วยความจริงใจในการสื่อสาร
 
การเพิ่มการรับส่งข้อความของแบรนด์ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่เนื่องจากผู้คนจำนวนมากติดอยู่ที่บ้านมากกว่าที่เคยเป็นมาผู้บริโภคค้นหาเนื้อหาเกี่ยวกับประสบการณ์แบบวันต่อวันเกี่ยวกับวิธีการรับของแบรนด์จากพนักงานในช่วง coronavirus รวมทั้งผู้บริโภคยังคงต้องการรับฟังจากซีอีโออีกด้วย แต่เมื่อเราต้องอยู่ห่างไกลกันมากขึ้น เราจึงต้องการเนื้อหาที่ทำให้เราใกล้ชิดกับคนจริงๆตรงหน้าได้ ทั้งนี้ผู้บริโภคไม่ต้องการที่จะได้ยินจากinfluencers หรือ celebrity ในขณะนี้ 
 
 
แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ที่ไหน

 

มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐอเมริกา รายงานว่าดูทีวีสดมากกว่าปกติแสดงถึงโอกาสที่แบรนด์จะเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้นในช่วงเวลากลางวันที่ราคาถูกกว่าซึ่งคนทำงานเต็มเวลามักจะไม่เห็น
 
ประมาณ 37% กล่าวว่าพวกเขาต้องการดูโฆษณาทางทีวีจากแบรนด์ทำให้เป็นช่องทางที่ผู้บริโภคต้องการรับฟังแบรนด์จากช่วงเวลาดังกล่าว รวมทั้งทางอีเมลจากข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคกำลังเปิดและมีปฏิสัมพันธ์กับอีเมลในอัตราที่สูงขึ้นกว่าแต่ก่อน
ลำดับชั้นของช่องที่ต้องการนั้นแตกต่างกันมากที่สุด สำหรับคนอายุ 18-34 ปีที่ต้องการรับฟังแบรนด์จากการโพสต์โซเชียลที่เป็นของตัวเองโดยไม่ใช่การซื้อโฆษณามากกว่าช่องทางอื่นๆ ตามด้วยทาง Email  
 
 

พฤติกรรมการบริโภคออนไลน์ของแต่ละรุ่น
 
การซื้อสินค้าออนไลน์ในช่วงการระบาดของโรค coronavirus เผยให้เห็นพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่แตกต่างกันของผู้บริโภครุ่นต่าง ๆ ผลลัพธ์ของรายงานการสำรวจโดย PFS และ Arlington Research
 
รายงานยังระบุถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมภายในแต่ละช่วงวัยของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ในช่วงการระบาดใหญ่ COVID-19 พบว่า 75% ของกลุ่ม millennials ซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ทั้งที่ก่อนหน้านี้พวกเขาไม่เคยคิดจะซื้อผ่านทางออนไลน์ 
 
สรุปสาระสำคัญจากรายงาน :
  • ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งซื้อสินค้าออนไลน์หนึ่งครั้งหรือมากกว่าในประเภทสินค้าอุปโภคบริโภคและของใช้ในครัวเรือน (56%) และหมวดสุขภาพและความงาม (51%) ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่
  • น้อยกว่า 50% ของผู้บริโภคเหล่านั้นทำการสั่งซื้อออนไลน์หนึ่งครั้งหรือมากกว่าในหมวดหมู่ที่เหลือซึ่งรวมถึงเสื้อผ้าและรองเท้า เครื่องใช้สำนักงาน บ้านและสวน เครื่องประดับ และเครื่องใช้ไฟฟ้า
  • 46% ของกลุ่ม millennials และ Gen Z มีการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านทางออนไลน์มากกว่าปกติท่ามกลางโรคระบาดเมื่อเทียบกับ Babyboomers และ Silent Generation เพียง 28% 
Zach Thomann ผู้จัดการทั่วไปของ EVP และ PFS กล่าวว่า “ไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคในวัยที่หลากหลายกำลังช้อปปิ้งออนไลน์แตกต่างกันระหว่างการระบาดใหญ่ และเวลาเท่านั้นที่จะสามารถบอกได้ว่าพฤติกรรมเหล่านี้จะดำเนินต่อไปในระยะยาวหรือไม่” เป็นเรื่องสำคัญที่แบรนด์ออนไลน์และผู้ค้าปลีกจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่แตกต่างที่ดึงดูดผู้บริโภคในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอนเหล่านี้ การค้าปลีกออนไลน์แต่ละประเภทกำลังประสบปัญหาการเติบโตที่ต่างกัน ดังนั้นการสร้างความแตกต่างจึงเป็นกุญแจสำคัญสำหรับผู้บริโภคแต่ละวัย"
 
การศึกษาดำเนินการในเดือนเมษายนและพฤษภาคม 2563 และสำรวจผู้ใหญ่ 2,000 คนที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปในหรัฐอเมริกา