ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นด้วยเทคนิคง่ายๆ

ความคาดหวังของลูกค้าไม่เคยสูงเท่านี้มาก่อน: ข้อมูลล่าสุดพบว่า 65% ลูกค้าคาดหวังในบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นมากกว่า 5 ปีก่อน ขณะที่ 41% ของกลุ่มมิลเลนเนียมต้องการออปชั่นมากกว่านี้ในการติดต่อกับบริษัท

 

ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นไม่ได้จำกัดแค่ที่ touchpoint เดียวหรือสี่แยก การที่ลูกค้ารอให้ติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่กำหนดได้ ไม่ว่าจะทางหน้าร้านตามเวลาเปิดปิด ช่องทางสื่อสารที่มีกำหนดเวลาตอบโต้ หรือคุณภาพบริการโดยรวมและประสบการณ์ที่ได้รับ ลูกค้าต้องการและความคาดหวังว่าจะต้องได้รับสิ่งที่ดีที่สุด ถ้าแบรนด์ไม่สามารถจัดหาให้ได้ ผู้ซื้อจะหาแบรนด์อื่นที่ทำได้ แล้วอะไรคือเหตุผลที่ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมาก มาศึกษาข้อมูลเชิงลึกกันว่ามีเทคนิคไหนบ้างที่จะทำให้ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้

 

เดวิด มาร์ติน จาก Trend Watching อธิบายว่า การเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้ามาจากการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในสินค้า ซึ่งเกิดขึ้นเมื่อธุรกิจนำนวัตกรรมแห่งอนาคตมาใช้และลูกค้าให้ความคาดหวังสูงกับสิ่งเหล่านี้เพื่อวัดผลแบรนด์ 
 

Uber เป็นหนึ่งตัวอย่าง ความคาดหวังที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วของลูกค้า ต้องการขึ้นรถที่หน้าประตูบ้านตัวเอง มาร์ตินกล่าวว่า “Uber ช่วยสร้างความคาดหวังใหม่และกระจายสิ่งที่คาดหวังออกไป จนถึงตอนนี้เทรนด์ที่ดีที่สุดคือทันความต้องการ”
 

เมื่อบริษัทหนึ่งเพิ่มบริการตอบสนองลูกค้า แบรนด์อื่นๆ ก็จับตาดูอยู่ว่าจะตอบโจทย์ได้หรือไม่ นี่เป็นความท้าทายที่การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจเดินหน้าไปอย่างรวดเร็ว แต่อีกทางหนึ่งที่ธุรกิจจะพบกับความคาดหวังของลูกค้าได้คือการปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า: เทคนิคลับที่ช่วยให้เข้าถึงความคาดหวังลูกค้า
 

เมื่อความคาดหวังยังคงเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ควรเริ่มสร้างประสบการณ์ลูกค้าเป็นอย่างแรก การศึกษาโดย Walker พบว่า ในปี 2020 ประสบการณ์ลูกค้าจะแซงหน้าราคาและสินค้า กลายเป็นคีย์สำคัญของแบรนด์ Walker ได้ส่งข้อความไปยังธุรกิจสมัยใหม่ด้วยว่า “เราต้องเข้าใจถึงพลังของลูกค้าปี 2020 ที่จะมีระดับความต้องการใหม่เพิ่มเข้ามา”

 

แต่การพูดและการกระทำนั้นแตกต่างกัน นี่คือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้และปรับใช้กับประสบการณ์ลูกค้าในสภาพแวดล้อมสมัยใหม่ในปี 2020 และอนาคตหลังจากนั้น
 

ลูกค้าจะรู้สึกอึดอัดเมื่อมีช่องทางเดียวในการให้บริการพวกเขา จากข้อเท็จจริง 60% ของลูกค้าต้องการช่องทางการบริการหลากหลาย เพราะว่าประสบการณ์ลูกแตกต่างกัน การสื่อสารกับลูกค้าเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ที่พวกเขาใช้งาน ตัวอย่าง ข้อมูลแสดงผลว่า 76% ของลูกค้าต้องการการสนับสนุนทางโทรศัพท์ เมื่อต้องการติดต่อเรื่องความผิดปกติของสินค้าหรือขอคืนเงิน ขณะที่ลูกค้าหลายรายชอบติดต่อทางอีเมล Live chat ข้อความ และสื่อออนไลน์มากกว่า 

 

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะสร้างช่องทางในการสื่อสารและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า สอดคล้องกับการศึกษาพบว่า 28% ของลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกในการติดต่อบริษัทที่มีช่องทางหลากหลาย ขณะที่ 27% รายงานว่าไม่สามารถติดต่อฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ได้ ทำให้เกิดประสบการณ์เชิงลบ
 

ธุรกิจเปิดโอกาสให้ลูกค้าบริการตนเองเพิ่มขึ้น และถ้าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ พวกเขาก็ยินดีที่จะทำมัน 98% ของลูกค้าพยายามที่จะแก้ไขด้วยตนเอง  แม้จะต้องเข้าไปค้นหาวิธีการจาก FAQs หรือ Help Center ของบริษัทก่อนก็ตาม 37% พยายามที่จะแก้ไขออฟชั่นด้วยตัวเอง ถ้าสามารถ

 

การให้สิทธิ์ลูกค้าแก้ไขออฟชั่น ไม่เพียงเป็นช่องทางเพิ่มศักยภาพ แต่ยังเพิ่มจำนวนในการลงทะเบียนในระบบ ลดเวลาทำงานของเจ้าหน้าที่ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมได้อีกด้วย คุณสามารถไปได้ไกลกว่าขึ้นด้วยบริการด้วยตนเองและขยายช่องทางอื่นๆ ให้ดียิ่งขึ้น

 

67% ของลูกค้าใช้ Live Chat สื่อออนไลน์ หรือข้อความกับลูกค้าสัมพันธ์ ขณะที่ 36% ของ Gen Z ใช้สื่อออนไลน์สำหรับสอบถามข้อสงสัยทั่วไป
 

สิ่งที่แตกต่างกันด้านบริการคือช่องทางการบริการที่ลูกค้าสามารถเลือกติดต่อกับบริษัทได้ แบรนด์สามารถนำข้อมูลลูกค้าในระบบมาต่อยอดด้านบริการและสรรหาช่องทางติดต่อกับลูกค้าได้อย่างเข้าถึงและเหมาะสมตามแต่บริบท

 

85% ของลูกค้าจะพยายามใช้ช่องทางติดต่อที่แตกต่างกัน ถ้าพวกเขาไม่ได้รับการตอบรับเบื้องต้นตามต้องการ นั่นหมายถึงลูกค้าหลายคนเข้าไปติดต่อกับแบรนด์ในช่องทางที่เปิดเผยไว้ แบรนด์ควรตอบกลับและใช้ข้อมูลลูกค้าให้เป็นประโยชน์เพื่อลดระยะเวลาและสร้างประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจง
 

ระบุปัญหาทั่วไป คำถาม หรือปัญหาของลูกค้าดีละ? ด้วยกลยุทธ์สนับสนุนเชิงรุก คุณสามารถนำประเด็นปัญหาเหล่านี้มาทำคู่มือสำหรับการแก้ไขปัญหา เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างสูงสุด นอกจากนี้ยังสามารถส่งมอบข้อความเกี่ยวกับสินค้าผ่านการตอบปัญหา แนะนำวิธีการผ่านสื่อ VDO หรือตอบกลับเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าง่ายๆ ผ่านทางอีเมล การวางแผนเชิงรุกด้านบริการลูกค้าช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่น การหลีกเลี่ยงตอบและแก้ไขปัญหาอาจจะเสี่ยงต่อความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับสินค้าและบริการ

เข้าถึงความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ เพื่อเข้าถึงความคาดหวังของลูกค้ายุคนี้ ไม่จำเป็นต้องเพอร์เฟค แต่ต้องดีกว่าคู่แข่งในตลาด ผ่านวิธีการสื่อสารที่หลากหลายและตรวจสอบประสบการณ์ที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างถูกต้อง แล้วคูรจะได้รับโอกาสที่ดีในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า 

ที่มา: https://www.zendesk.com/